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打造極致客戶服務(wù)，質(zhì)量與效率同等重要。細(xì)致用心的服務(wù)、快速及時的響應(yīng)，能夠讓客戶感受到被尊重、被在意。因此，如何搭建好客戶服務(wù)管理體系與反饋機(jī)制，是快樂學(xué)習(xí)在發(fā)展過程中一直關(guān)注的問題。

11月6日，快樂學(xué)習(xí)廈門地區(qū)校級管理者在副總裁黃世光的帶領(lǐng)下前往全國精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位——中國建設(shè)銀行廈門市分行（以下簡稱“廈門建行”）進(jìn)行參觀交流。

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快樂學(xué)習(xí)一行參觀廈門建行服務(wù)大廳

廈門建行的渠道管理部副總經(jīng)理高暉、文灶支行行長黃美麗等領(lǐng)導(dǎo)熱情接待了快樂學(xué)習(xí)一行。在工作人員的帶領(lǐng)下，到訪人員參觀了廈門建行服務(wù)大廳環(huán)境、智能服務(wù)區(qū)、勞動者港灣等。

為解決客戶業(yè)務(wù)辦理等待時間長、流程繁瑣的實際問題，廈門建行從客戶的感受出發(fā)，利用科技手段打造了智能服務(wù)體驗區(qū)，提供了自助辦理的快速通道，能夠讓客戶幾分鐘內(nèi)自助完成在線申請、實時查詢、轉(zhuǎn)賬匯款等多項業(yè)務(wù)，簡化了辦理流程，真正實現(xiàn)高效、便捷的業(yè)務(wù)辦理體驗。

工作人員為到訪者講解智慧柜員機(jī)的操作使用

廈門建行真誠貼心的服務(wù)細(xì)節(jié)不僅針對每一位客戶，也延伸到了社會責(zé)任的履行。勞動者港灣是專門為環(huán)衛(wèi)工、清潔工等戶外工作者設(shè)置的休息區(qū)，這里不僅有舒適的沙發(fā)座椅，更貼心的放置了飲水機(jī)、充電設(shè)備等等。

“勞動者港灣”是廈門建行為戶外工作者設(shè)立的休息站

快樂學(xué)習(xí)此行，重在向廈門建行學(xué)習(xí)打造極致客戶服務(wù)方面的豐富經(jīng)驗，基于此，廈門建行組織了一場以“客戶服務(wù)”為主題的交流會。

在會上，高副總經(jīng)理首先回顧了廈門建行的成長歷程和發(fā)展成就，并針對建行如何搭建客戶服務(wù)系統(tǒng)與快速反饋機(jī)制等作詳細(xì)講解。

參觀結(jié)束后，廈門建行組織了一場交流分享會

高副總經(jīng)理分享道，建行在提升客戶滿意度中堅持“1個目標(biāo)，2個辦法，3個重點，4A工程”的原則。其中三個重點為：注重文化傳承，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及推行精細(xì)化管理。而4A工程代表建行的全體員工在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)渠道、服務(wù)時間上的高度一致性，是保證高質(zhì)量服務(wù)的重要條件。

在交流互動環(huán)節(jié)，雙方在服務(wù)體系、流程搭建、員工培養(yǎng)與激勵等方面進(jìn)行討論，參訪人員都收獲滿滿，頗有感觸。

廈門建行高管分享客戶服務(wù)方面的先進(jìn)經(jīng)驗

參訪結(jié)束后，在快樂人才大學(xué)的組織下小伙伴們以分組的形式進(jìn)行心得輸出。在討論過程中，大家都以學(xué)習(xí)的心態(tài)對照工作找問題，一致認(rèn)為可以借鑒建行優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定高效的管理模式和方法，使管理工作制度化、精細(xì)化。

參訪結(jié)束后分組討論，輸出心得體會

廈門個性化帝豪校區(qū)學(xué)管師主管 羅艷梅

每一個你認(rèn)為特別刁難的客戶，可能不是真的在刁難你，而是在給你一個啟發(fā)，讓你看到你沒有看到的問題，去優(yōu)化你的服務(wù)體系，這也是一種激勵成長。

廈門佳音英語蓮花校區(qū)咨詢師主管 陳煜才

① 從客戶的角度去進(jìn)行產(chǎn)品迭代，希望每一個小伙伴都能明白“客戶是根，校區(qū)是葉，根深才能葉茂”；

② 4A推行的一致性，可以讓家長在任何一個校區(qū)、任何一個員工身上都可以體驗到我們高品質(zhì)的服務(wù)；

③對于集團(tuán)服務(wù)文化的傳承，如果以服務(wù)大會、服務(wù)標(biāo)桿等各種方式去進(jìn)行傳承，那這樣不管是新員工、老員工，自然而然會從意識直接落地到工作中。

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